5 простих способів поліпшити спілкування з клієнтами

Головний секрет побудови міцних взаємовідносин з клієнтами — правильна комунікація. Причому, це стосується як особистої, так і професійної сфери. У бізнесі грамотне спілкування дозволяє завоювати лояльність, яка приносить повторні покупки і хороші відгуки для «сарафанного радіо».

Справедливо і зворотне — погане і неграмотне спілкування призводить до незадоволеності покупців, розчарування і падіння продажів. А в століття соціальних мереж відгуки незадоволених споживачів поширюється як «лісова пожежа», знищуючи при цьому вашу репутацію.

Незалежно від майданчика на якій ви спілкуєтеся з клієнтами, потрібно робити це якісно. У цій статті ми розглянемо декілька простих способів для поліпшення комунікації з клієнтами.

1. «Перше враження» — найголовніше!
У 2017 році 54% покупців змінили компанію по причині поганого сервісу. У 2016 році цей показник становив 49%. Тому, якщо ви хочете утримати клієнтів, підвищити їх лояльність і забезпечити собі повторні покупки, вам просто необхідно приділити увагу сервісу.

Задоволеність споживача багато в чому залежить від першого враження. Щоб вчасно відповідати на запити споживачів, вам знадобляться вибудувати певні робочі процеси в компанії.

Ось кілька з них:

#1. Зменшіть час очікування

Чи йдеться про телефонній розмові або електронною поштою, очікування клієнтів повинно бути мінімальним. Відомо, що недостатня швидкість обслуговування — це одна з головних причин розчарування в клієнтської підтримки.

Вам необхідно автоматизувати вхідні дзвінки в компанію, напрямну дзвінок першому вивільненого фахівця підтримки і використовувати віджет зворотного дзвінка, щоб клієнт міг гарантовано отримати дзвінок від вас протягом 30 секунд. За бажанням, можна додати на сайт функцію чату, щоб спілкуватися з двома користувачами одночасно.
Використовуючи такі інструменти, як зворотній дзвінок і онлайн-чат на сайті, ви можете скоротити час очікування клієнта при його першому зверненні в вашу компанію.

#2. Не спілкуйтеся за сценарієм

Ваше спілкування буде сухим і безособовим якщо використовувати тільки заздалегідь підготовлені фрази. Клієнти швидко розуміють, якщо ви спілкуєтеся «з папірця». Це викликає роздратування і залишає негативне враження. Тому, слідкуйте за тим, щоб підтримка використовувала тільки живе спілкування.

Читайте також  Як почистити комп'ютер від вірусів в 2020 році

Ось про що потрібно пам’ятати вашим фахівцям:

  • Не вставайте в «захисну позу». Краще покажіть, що ви визнаєте проблему.
  • Виявляйте чуйність. Клієнти повинні бачити, що їх розуміють. Рішення проблеми може зайняти час, і вони знають про це. Але їм важливо, щоб їх почули і вникли в ситуацію.
  • Використовуйте позитивні слова замість негативних. Можна сказати «Вибачте, цього продукту немає в наявності». Але в такій фразі не вистачає співчуття. Вона звучить відчужено і негативно. Те ж саме можна сказати по-іншому: «Через кілька тижнів цей продукт буде в наявності. Хочете, щоб ми повідомили вас про це»?
  • Не використовуйте професійний жаргон. Вживайте легкі для розуміння слова і вирази. Можна залишатися професіоналом, але спілкуватися при цьому так, як ви спілкувалися б з одним.

2. Приготуйте на бій підтримку правильними інструментами
Правильні інструменти зроблять вашу підтримку більш ефективною. Наприклад, під час звернення клієнта, спеціаліст, маючи потрібні інструменти, може оперативно знайти усю наявну інформацію — історію покупок, історію звернень на підтримку, історію вирішення проблеми і т. д.

Чому це важливо? Така інформація дозволяє фахівцям отримати повну картину про проблему клієнта. Погодьтеся, коли покупець дзвонить не перший раз, він точно не хоче описувати все заново.

У таких випадках наявність під рукою всієї історії звернень клієнта дуже допомагає і дозволяє фахівцю надавати правдиву і точну інформацію. Наприклад, цю функцію можна реалізувати за допомогою інтеграцій чату з різними CRM-системами або сервісами підтримки клієнтів.
Використовуючи передачу даних про клієнта в чат для підтримки, ваш фахівець отримає повну картину про клієнта. Це зробить вашу компанію більш ефективної комунікації з клієнтами. 3. Прагніть до якості, а не до кількості
В умовах конкуренції дуже легко піти на приводу загальноприйнятих ідеалів якості, які вимірюються швидкістю рішення. Іноді команди фахівців більше зосереджені на тому, щоб закрити якомога більше звернень за короткий час.

Читайте також  Як очистити кеш на телефоні на ОС Андроїд

Зрозумійте, що швидке рішення не обов’язково здійснюється за допомогою короткого телефонної розмови або спілкування в чаті. Це означає повне рішення проблеми в максимально короткі терміни. 51% споживачів вважають, що їм можна допомогти по телефону, і потім продовжити в чаті (23%).

Тому, виховайте собі команду, яка буде саме допомагати, а не гнатися за цифрами. Навчіть їх бути для клієнтів союзниками, надають ефективну допомогу.

Для клієнтів, якість сервісу набагато важливіше, ніж швидкість. Особливо, якщо заради швидкості підтримка йде на компроміс з якістю.

4. Правильно завершуйте спілкування з клієнтом
Завершення так само важливо, як і перше враження. Дуже часто підтримка поспішає швидше закінчити розмову, щоб перейти до наступного питання. Такий підхід не залишає гарного враження у людини, який в даний момент на лінії. Ваше квапливість може коштувати вам клієнта.

Тому переконайтеся, що ваша підтримка завершує розмову якісно. Потрібно розуміти, що для того, щоб клієнт залишився задоволеним, варто витратити додатковий час.

Ось кілька прикладів правильного завершення розмови:

  • Можу я ще чимось вам допомогти?
  • Спасибі, що приділили нам час. Телефонуйте нам не роздумуючи, як тільки знову знадобиться допомога.
  • Я із задоволенням надішлю вам запис нашого спілкування в чаті, після закінчення розмови. Звертайтеся до нас, як тільки у вас виникнуть запитання або знадобиться допомога.

Для завершення розмови в чаті, можна налаштувати декілька шаблонів у додатку оператора. Чергуйте різні шаблони при завершенні діалогу. Це дозволити якісно закривати діалог та ефективно використовувати робочий час ваших співробітників. 5. Приділяйте особливу увагу соцмережам
Не секрет, що соціальні мережі можуть бути як благословенням, так і прокляттям для бізнесу. У мить, негативні відгуки можуть поширитися подібно вірусу і з цим нічого не поробиш. Негатив може зібратися як сніжний ком, чого не скажеш про позитивних відгуках.

Читайте також  Творити дичину на нічному хакатоне

Незважаючи на це, соціальні мережі як і раніше є важливим майданчиком для спілкування з клієнтами. За допомогою соцмереж, споживачі не тільки знайомляться з вашим контентом, але і знаходять відповіді на вказані питання. 34% користувачів зверталися через соцмережі з питань сервісу. 47% визнали соцмережі ефективним інструментом для вирішення їх питань.

Тому, коли справа доходить до спілкування в соцмережах, вам потрібно звертатися з ними з особливою обережністю. Зустрічаються ситуації, коли вам будуть писати розгнівані клієнти. В одних ситуаціях відповідальність за їх реакцію буде лежати на вас, а в інших, ви будете абсолютно ні при чому.

Не дивлячись на це, не ігноруйте такі коментарі. Вам потрібно реагувати на всі звернення, якщо ви хочете контролювати наноситься ними шкоду. Намагайтеся відповідати якомога швидше, перш ніж не утворилася нова хвиля негативу. Будь-яка затримка тільки засмутить клієнта і дасть привід іншим підлити масла у вогонь.

Відповідайте на скарги не з позиції захисту, а з позиції уважного слухача, щиро бажає допомогти. Ваша мета відповісти таким чином, щоб дати надію клієнта і спрямувати розмову в спокійне русло.

Спілкування можна побудувати за таким прикладом:

«Нам дуже шкода, що ви отримали такий негативний досвід. Ми зараз ретельно розбираємося в даному інциденті і постараємося вирішити його найближчим часом. Будемо раді, якщо ви напишіть нам на abc@xxx.ru, щоб ми могли надати вам додаткову допомогу.»

Використовуючи різні інструменти для роботи з повідомленнями в соцмережах, наприклад інтеграцію з Вконтакте, ви зможете під час реагувати на них, перетворивши негативну думку в позитивний відгук. Висновок
Ми так влаштовані, що всі маємо потребу в співчутті й розумінні. Пам’ятайте про це, і ваше спілкування з клієнтами буде проходити гладко й ефективно. А вищеперелічені техніки допоможуть вам побудувати довгострокові відносини.

Ви Можете придумати будь-які ще способи поліпшити спілкування? Поділіться про це в коментарях.

Степан Лютий

Обожнюю технології в сучасному світі. Хоча частенько і замислююся над тим, як далеко вони нас заведуть. Не те, щоб я прям і знаюся на ядрах, пікселях, коллайдерах і інших парсеках. Просто приходжу в захват від того, що може в творчому пориві вигадати людський розум.

You may also like...

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *