Як не накосячити при роботі з відгуками в інтернеті: топ-10 фэйлов

Як заявити про себе? Один з варіантів – почати кричати на кожному розі про свою персону/компанії/бренд, смітити листівками і штампувати банери.

Можна ще на пам’ятках архітектури або інших мальовничих місцях балончиком написати «тут був Вася» або, що ще «розумніше», залишити посилання на свої соцмережі. А потім отримувати шквал негативу від обурених глядачів: а чого ще чекати, псуючи красу і при цьому підписуючись?

Але ви ж не настільки дурні і не будете псувати свою репутацію необдуманими вчинками? У статті розповімо і покажемо, що ще НЕ треба робити, щоб не підірвати довіру до вашої компанії і не зіпсувати імідж.

Якщо взялися за репутацію в інтернеті, робіть це обережно й обдумано. Отже, наш топ-10 порад.

  1. Не можна впадати в крайності і писати занадто багато хвалебного про себе. Питаєте, багато – це скільки? Та хоча б по 3 відкликання в день – вже перебір для середньої компанії, якщо тільки ви не влаштували якусь акцію і не запустили хвилю коментарів. Такі відгуки явно виглядають замовними і не перекривають негатив, написаний раніше.

  2. Не можна писати з фейкових акаунтів. З нерозкручених, викликають недовіру. Таку інформацію нескладно перевірити і зрозуміти, що це підступи конкурентів. Причому фальшиво будуть виглядати і негативні відгуки, і хвалебні (з попереднього прикладу).

  3. Не можна хвалити самих себе. Найчастіше це виглядає просто безглуздо. Потенційним клієнтам важливі справжні щирі рекомендації, а не написані господарями бізнесу. Само собою, такі відгуки не принесуть користі. Найімовірніше, над вами просто посміються і навряд чи звернуться.

  4. Не можна писати про себе тільки хороше. Ідеальних людей і компаній) немає. У всіх бувають проблеми, косяки і складності. Головне вміти з них викручуватися. Як правильно реагувати на негатив, розповідали в статті.

    Користувачі не дурні – рано чи пізно вони зрозуміють, що всі позитивні відгуки ви написали про себе самі, і тоді чекайте, що хвиля негативу почнеться з новою силою.

    Спочатку йде низка виключно хвалебних і виключно позитивних відгуків:

    А потім в якийсь момент і без того скривджених клієнтів починає це злити. За підсумком виходить таке:

  5. Не можна переходити на особистості, грубіянити, ставитися зневажливо і звинувачувати у всьому клієнта. Навіть якщо він не правий, треба ввічливо пояснити ситуацію, прояснити спірні моменти, вибачитися і прийти до спільного рішення.

    Ось ще показовий приклад:

  6. Не можна писати шаблонно. Такі відповіді виглядають як формальна незацікавлена відписка. Ви робот-машина, з якої нецікаво поговорити і від якої ні користі. Клієнти люблять індивідуальний підхід, коли їх проблеми вирішують в приватному порядку.

    Ось так погано:

    А ось так прекрасно:

  7. Не можна писати з помилками. Неграмотна мова відштовхує. Створюється відчуття, що на тому кінці з вами спілкується співробітник, некомпетентний з усіх питань – довіри не викликає. Дотримуйтесь спокійний тон і показуйте свій професіоналізм.

    Навіть якщо у вас ресторан східної кухні і працюють іноземні громадяни, це не привід писати з помилками:

  8. Не можна перенаправляти клієнта на інший телефон або сайт. Навіщо створювати окремий ресурс, де начебто можна поставити питання, але в підсумку ви на нього не відповідаєте? Такий підхід, чесно кажучи, дратує. Адже якщо клієнт написав вам ВКонтакте, значить, цей спосіб зв’язку йому найбільш зручний та отримати оперативну відповідь від представників компанії він бажає тут і зараз. Але в підсумку доводиться писати великий лист на сайт або висіти на телефоні.

    Ось так погано:

    А ось так добре:

  9. Не можна затягувати з відповіддю. Зазвичай відгуки пишуться з запалі з жару, на емоціях. І якщо це поганий коментар – проблему треба вирішувати оперативно. Через місяць/півроку/рік питання напевно буде неактуальним, а ви, природно, вже втратите клієнтів, у тому числі тих, які побачили негатив без відповідної реакції. Чим довше затягуєте, тим більше людей не звернуться до вас.

    А ось і відповідь «наспів» аж через 3 тижні:

  10. Не можна видаляти відгуки. Крім випадків, коли вони явно були замовними, і ви звернулися до адміністраторам майданчики з доказами, що написане є неправдою. Інакше ви зробите собі тільки гірше, показуючи свою погану роботу і так безсовісно її приховуючи. Краще чесно визнавати свої помилки і працювати над ними, показуючи це іншим клієнтам.

    І ще показовий приклад:

Читайте також  FAQ, HowTo та Q&A: як використовувати нові типи розмітки

При роботі з відгуками та коментарями важливо зрозуміти, де не переборщити, а де проявити ініціативу. Потенційні клієнти прекрасно розуміють, коли їх обманюють, і брехливі відгуки за версту відчувають. Будьте обережні, повернути довіру буває дуже складно.

Якщо сумніваєтеся, як діяти – звертайтеся до нас: проведемо аудит вашій репутації, знайдемо слабкі місця і дамо рекомендації для подальшої роботи.

Степан Лютий

Обожнюю технології в сучасному світі. Хоча частенько і замислююся над тим, як далеко вони нас заведуть. Не те, щоб я прям і знаюся на ядрах, пікселях, коллайдерах і інших парсеках. Просто приходжу в захват від того, що може в творчому пориві вигадати людський розум.

You may also like...

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *