Як отримати понад 400 оцінок сервісу, 30 відгуків і 20 рекомендацій з одного email розсилки

На початку 2018 року ми почали співпрацювати з компанією USAinUA — відомим сервісом покупок в Америці та Європі з доставкою в Україну.

Що було на старті проекту

  • Клієнт збирав email адреси з допомогою форм підписки на сайті і передавав інформацію в сервіс розсилок.
  • Періодично запускав масові email і web push повідомлення зібраної контактної базі.
  • Був активно представлений в соціальних мережах — понад 7 000 передплатників у Facebook, близько 2 000 передплатників в Instagram і близько 500 передплатників на YouTube каналі.

Які цілі були на старті проекту

  • Повністю перейти на платформу SendPulse з іншого сервісу, щоб всі розсилки компанії проводилися в рамках однієї системи.
  • Регулярно отримувати зворотний зв’язок від клієнтів.
  • Налаштувати ефективну комунікацію за допомогою email маркетингу.
  • Перевірити гіпотезу для формування критичної розсилки із запитом на відгук або рекомендацію.

Перш ніж запускати лист на постійній основі, ми завжди піддаємо сумніву і перевіряємо поставлену гіпотезу. Тільки таким чином можна попередньо переконатися, що тригерна розсилка буде працювати ефективно.

Гіпотеза: чи залишати розгорнуту зворотний зв’язок клієнти, які зробили замовлення.

Для перевірки гіпотези був вибраний саме email канал, так як прохання менеджера за телефоном користувач з високою ймовірністю забуде чи залишить «на потім».

Крок №1. Виняток неактуальних email адрес

Спочатку ми очистили контактну базу від неробочих email адрес за допомогою сервісу для валідації. Це обов’язкова умова, якщо ви збираєтеся «переїжджати» на іншу платформу і не хочете витрачати час на додаткові запитання з боку технічної підтримки сервісу розсилок.

Крок №2. Завантажили актуальні дані в сервіс розсилок

Після очищення та усунення неактуальних email адрес, ми повністю перенесли контактну базу USAinUA з усіма змінними та додатковою інформацією по кожному адресою сервіс SendPulse.

Читайте також  Як написати текст для лендінга

Крок №3. Сегментація

База існуючих клієнтів компанії становить понад 120 000 передплатників.

Для перевірки гіпотези ми виділили сегмент 4 068 передплатників, які здійснювали замовлення з Європи і США за допомогою сервісу USAinUA за останній час.

Крок №4. Створення шаблону листа

У особистому кабінеті SendPulse ми створили шаблон листа, в якому попросили оцінити роботу сервісу USAinUA за п’ятибальною шкалою і подякували за те, що користувач допомагає нам стати краще.

Крок №5. Створення додаткового лендинга з опитуванням

Як налаштований користувач по відношенню до сервісу і як пройшов процес від замовлення до отримання покупки — на даному етапі нам було невідомо.

Тому, щоб прийняти до уваги зауваження і обробити можливий негатив, спеціально для цієї розсилки клієнт створив лендінгем з коротким опитуванням. В ньому ми попросили передплатників оцінити сервіс USAinUA за 10-бальною шкалою.

Для опитування ми виділили ключові параметри, які хвилюють цільову аудиторію, а саме:

  • вартість доставки;
  • терміни;
  • якість обслуговування.

Також додатково ми залишили можливість додати коментар і описати, які труднощі виникли в процесі отримання замовлення і на що слід звернути увагу.

Крок №6. Робота з посиланнями в шаблоні листа

В шаблон листа ми вставили потрібні посилання з utm-мітками.

Для передплатників, які залишилися незадоволені і вибрали оцінку від 1 до 3 балів, ми поставили посилання на лендінгем з опитуванням.

Для передплатників, які залишилися задоволені і вибрали оцінку від 4 до 5 балів, ми поставили посилання на сторінку в Facebook, так як це пріоритетна соціальна мережа для отримання зворотного зв’язку від клієнтів.

Крок №7. Запуск розсилки

Коли лендінгем і шаблон були повністю готові, ми запустили розсилку.

В темі листа:

  • звернулися до передплатника по імені за допомогою змінної Name;
  • використовували емодзі для додаткового залучення уваги до теми листа.
Читайте також  «Top Deals». Як Gmail вибирає кращі листи для користувачів?

Докладаємо статистику розсилки.

Докладаємо карту кліків.

Зверніть увагу, що багато користувачів не натискали на оцінку (1-5), а на зображення персонажів, кожен з яких візуалізував емоційний настрій клієнта. Це важливий момент, який слід враховувати при підготовці листа. Не забувайте проставляти необхідні посилання ще й додаткові конверсійні поля.

Які результати по розсилці

  • Показник Open Rate склав 44,55% (1704 відкриттів листи).
  • Показник Click Through Rate склав 13,54% (518 переходів з розсилки).
  • Отримано понад 400 оцінок сервісу з одного листа.
  • Передплатники залишили понад 20 заповнених анкет з рекомендаціями щодо поліпшення сервісу в опитуванні.
  • Понад 30 передплатників щедро поділилися позитивними відгуками в соціальній мережі.
  • Ефективна комунікація з клієнтом за допомогою email маркетингу була налаштована.
  • Гіпотеза для формування критичної розсилки із запитом на відгук або рекомендацію була перевірена та підтверджена.

Ось деякі з оцінок і коментарів на сторінці Facebook:

На даний момент ми запускаємо триггерную розсилку для компанії USAinUA із запитом на відгук або рекомендацію, щоб постійно отримувати зворотний зв’язок від клієнтів. Реалізувати і автоматизувати розсилку такого плану дуже легко за допомогою модуля Automation 360.

Результатами в цифрах ми обов’язково доповнимо цю статтю і поділимося з вами. До наступного кейса!

Степан Лютий

Обожнюю технології в сучасному світі. Хоча частенько і замислююся над тим, як далеко вони нас заведуть. Не те, щоб я прям і знаюся на ядрах, пікселях, коллайдерах і інших парсеках. Просто приходжу в захват від того, що може в творчому пориві вигадати людський розум.

You may also like...

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *