Як отримати понад 400 оцінок сервісу, 30 відгуків і 20 рекомендацій з одного email розсилки

На початку 2018 року ми почали співпрацювати з компанією USAinUA — відомим сервісом покупок в Америці та Європі з доставкою в Україну.

Що було на старті проекту

• Клієнт збирав email адреси з допомогою форм підписки на сайті і передавав інформацію в сервіс розсилок.
• Періодично запускав масові email і web push повідомлення зібраної контактної базі.
• Був активно представлений в соціальних мережах — понад 7 000 передплатників у Facebook, близько 2 000 передплатників в Instagram і близько 500 передплатників на YouTube каналі.

Які цілі були на старті проекту

• Повністю перейти на платформу SendPulse з іншого сервісу, щоб всі розсилки компанії проводилися в рамках однієї системи.
• Регулярно отримувати зворотний зв’язок від клієнтів.
• Налаштувати ефективну комунікацію за допомогою email маркетингу.
• Перевірити гіпотезу для формування критичної розсилки із запитом на відгук або рекомендацію.

Перш ніж запускати лист на постійній основі, ми завжди піддаємо сумніву і перевіряємо поставлену гіпотезу. Тільки таким чином можна попередньо переконатися, що тригерна розсилка буде працювати ефективно.

Гіпотеза: чи залишати розгорнуту зворотний зв’язок клієнти, які зробили замовлення.

Для перевірки гіпотези був вибраний саме email канал, так як прохання менеджера за телефоном користувач з високою ймовірністю забуде чи залишить «на потім».

Крок №1. Виняток неактуальних email адрес

Спочатку ми очистили контактну базу від неробочих email адрес за допомогою сервісу для валідації. Це обов’язкова умова, якщо ви збираєтеся «переїжджати» на іншу платформу і не хочете витрачати час на додаткові запитання з боку технічної підтримки сервісу розсилок.

Крок №2. Завантажили актуальні дані в сервіс розсилок

Після очищення та усунення неактуальних email адрес, ми повністю перенесли контактну базу USAinUA з усіма змінними та додатковою інформацією по кожному адресою сервіс SendPulse.

Крок №3. Сегментація

База існуючих клієнтів компанії становить понад 120 000 передплатників.

Для перевірки гіпотези ми виділили сегмент 4 068 передплатників, які здійснювали замовлення з Європи і США за допомогою сервісу USAinUA за останній час.

Крок №4. Створення шаблону листа

У особистому кабінеті SendPulse ми створили шаблон листа, в якому попросили оцінити роботу сервісу USAinUA за п’ятибальною шкалою і подякували за те, що користувач допомагає нам стати краще.

Крок №5. Створення додаткового лендинга з опитуванням

Як налаштований користувач по відношенню до сервісу і як пройшов процес від замовлення до отримання покупки — на даному етапі нам було невідомо.

Тому, щоб прийняти до уваги зауваження і обробити можливий негатив, спеціально для цієї розсилки клієнт створив лендінгем з коротким опитуванням. В ньому ми попросили передплатників оцінити сервіс USAinUA за 10-бальною шкалою.

Для опитування ми виділили ключові параметри, які хвилюють цільову аудиторію, а саме:

• вартість доставки;
• терміни;
• якість обслуговування.

Також додатково ми залишили можливість додати коментар і описати, які труднощі виникли в процесі отримання замовлення і на що слід звернути увагу.

Крок №6. Робота з посиланнями в шаблоні листа

В шаблон листа ми вставили потрібні посилання з utm-мітками.

Для передплатників, які залишилися незадоволені і вибрали оцінку від 1 до 3 балів, ми поставили посилання на лендінгем з опитуванням.

Для передплатників, які залишилися задоволені і вибрали оцінку від 4 до 5 балів, ми поставили посилання на сторінку в Facebook, так як це пріоритетна соціальна мережа для отримання зворотного зв’язку від клієнтів.

Крок №7. Запуск розсилки

Коли лендінгем і шаблон були повністю готові, ми запустили розсилку.

В темі листа:

• звернулися до передплатника по імені за допомогою змінної Name;
• використовували емодзі для додаткового залучення уваги до теми листа.

Докладаємо статистику розсилки.

Докладаємо карту кліків.

Зверніть увагу, що багато користувачів не натискали на оцінку (1-5), а на зображення персонажів, кожен з яких візуалізував емоційний настрій клієнта. Це важливий момент, який слід враховувати при підготовці листа. Не забувайте проставляти необхідні посилання ще й додаткові конверсійні поля.

Які результати по розсилці

• Показник Open Rate склав 44,55% (1704 відкриттів листи).
• Показник Click Through Rate склав 13,54% (518 переходів з розсилки).
• Отримано понад 400 оцінок сервісу з одного листа.
• Передплатники залишили понад 20 заповнених анкет з рекомендаціями щодо поліпшення сервісу в опитуванні.
• Понад 30 передплатників щедро поділилися позитивними відгуками в соціальній мережі.
• Ефективна комунікація з клієнтом за допомогою email маркетингу була налаштована.
• Гіпотеза для формування критичної розсилки із запитом на відгук або рекомендацію була перевірена та підтверджена.

Ось деякі з оцінок і коментарів на сторінці Facebook:

На даний момент ми запускаємо триггерную розсилку для компанії USAinUA із запитом на відгук або рекомендацію, щоб постійно отримувати зворотний зв’язок від клієнтів. Реалізувати і автоматизувати розсилку такого плану дуже легко за допомогою модуля Automation 360.

Результатами в цифрах ми обов’язково доповнимо цю статтю і поділимося з вами. До наступного кейса!