Які сфери найбільше потребують в управлінні репутацією в мережі інтернет
«Які галузі бізнесу найбільшою мірою потребують в управлінні репутацій сайту?» — таке ТЗ я отримала від нашого редактора.
«Все», — здивовано хмикнув я, і на цьому статтю можна було б закінчити. Але розберемо докладніше.
Очевидно ж, що про репутацію своєї компанії важливо дбати всім власникам бізнесу: будь то перукарня за рогом або велика російська авіакомпанія. Щоб вибирали вашу організацію і платили гроші саме вам — ви повинні бути краще за конкурентів. А громадська думка та відгуки — один з найважливіших ознак того, що вибір повинен бути зроблений в вашу користь.
Далеко не всі підприємці всерйоз замислюються про це питання і не приділяють йому належної уваги. Як кажуть, поки грім не вдарить. А даремно. Адже вибратися з потоку негативу буває вже пізно.
Поговоримо саме про репутації в інтернеті. Замислювалися коли-небудь, як і за рахунок чого вона формується? Я вам розповім. Головний двигун — відгуки клієнтів.
Чому вони їх залишають?
Основна причина — сильне емоційне враження. Причому як в позитивному ключі, так і в негативному. Чимось образили або не задовольнили клієнта — чекайте, велика ймовірність, що клієнт раструбит про це на кожному розі. Здивували, порадували і перевершили очікування? Відмінно! Це теж привід розповісти про вас. Йдеться про так звану «вау-ефект». Зробити більше, ніж клієнт думає. Як цього домогтися? Можна подарувати якийсь подарунок або неоговоренную заздалегідь знижку. Або додатково надати якусь послугу — безкоштовний замір, підйом на поверх, медичне дослідження. Докладніше про способи мотивації клієнтів ми розповідали тут.
Отже, для чого взагалі потрібно управляти своєю репутацією в інтернеті:
- Позитивний імідж. Чим більше хороших відгуків про вас в мережі, тим вище ймовірність, що їх побачить велика кількість людей, які заочно переймуться до вас.
- Довіра до бренду. Ви можете зарекомендувати себе в якості експертів у своїй галузі, тим самим розташувавши до себе потенційних клієнтів.
- Впізнаваність. Якщо про вас говорять люди, значить, ви відомі, популярні, цікаві і впізнавані.
- Лояльність. Клієнти будуть краще до вас ставитися, якщо ви проявляєте зворотний зв’язок, ведете діалог, цікавитеся їх думкою. Люди охочіше купують ваш продукт, рекламують серед знайомих, запускають сарафанне радіо. Якщо ви прислухаєтеся до думки клієнтів і щось міняєте в їхніх інтересах — це завжди на користь вашому продукту.
Все це призводить до збільшення обсягу продажів і зростанню вашого прибутку відповідно. Все ще вважаєте, що репутація не важлива для вашого бізнесу?
Однак якщо говорити про репутацію в інтернеті, тобто галузі, які більшою мірою потребують в управлінні. Розповідаю якісь.
6 сфер бізнесу, в яких без управління репутацією нікуди
Громадське харчування
Кафе, ресторани, бари, клуби. Це ті місця, які найчастіше обговорюються серед користувачів в інтернеті. По-перше, тому що є про що поговорити: тут вам і сервіс (якість обслуговування, хостес), і смак страв (майстерність кухаря і варіативність меню), та загальна обстановка (чистота залу і оригінальність інтер’єру). «Косяки» трапляються часто і про це легко говорити: відгук можна написати, навіть не виходячи із закладу. По-друге, тема завжди актуальна: відзначити день народження в колі друзів або відсвяткувати грандіозне весілля — не так-то просто вибрати заклад. А досвід інших користувачів підкаже, що краще.
Уважно стежте за тим, що про вас пишуть. Ось вам один цікавий, але поганий приклад: це відповідь представників красноярського кафе користувачеві, який поскаржився на отруєння після відвідин закладу:
Шантаж? Як-то це вже зовсім низько. Відповідайте на негатив клієнтів з розумом і виносьте користь для себе.
Сфера краси і здоров’я
Перукарі, майстри манікюру і педикюру, бровисты, тату-мейкери, масажисти, косметологи і лікарі — це люди, яким довіряємо свою зовнішність і здоров’я. Хіба ми підемо до людини, який хамить, псує настрій або, ще гірше, шкодить здоров’ю? Немає. А вибрати хорошого майстра без досвіду інших людей — ну ніяк не вийде.
До цього ж пункту віднесу косметичні засоби: креми, шампуні, декоративну косметику. Реклама по телевізору — добре. Але реальні відгуки та огляди — інша справа. Найчастіше, просто щоб зрозуміти, чи підходить той чи інший засіб саме вашому типу шкіри, потрібно дізнатися думку інших людей. Тому, якщо ви працюєте в сфері краси і здоров’я, без керування діловою репутацією в інтернеті вам не обійтися.
Не доводьте свій бізнес до такого стану:
Салонів краси зараз хоч греблю гати. Клієнти легко знайдуть вам заміну, якщо ви будете неякісно виконувати свою роботу і не приділіть належної уваги репутації в мережі.
Готельний бізнес
Готелі і хостели, які ми плануємо відвідати, як правило, знаходяться з інших містах і країнах. Прийти і заздалегідь «помацати» їх не вийде. Тому доведеться довіритися досвіду інших користувачів. Люди оцінюють сервіс, зручність розташування, харчування, чистоту, співвідношення ціна/якість. Від комфорту ночівлі багато в чому залежить в цілому враження про відпочинок, тому якщо щось не так — точно рознесуть про це на кожному розі. У цій галузі особливою популярністю користуються сервіси TripAdvisor і Booking — будьте уважні, що пишуть про вас саме там.
Ось на вибір 2 місця: який виберете?
Поганий сервіс і брудні простирадла напевно відштовхнуть клієнтів. Не забувайте, що відгуки не народжуються на порожньому місці. Якщо про вас пишуть щось погане, напевно, є над чим працювати — беріть собі на замітку і покращуйте якість товарів/послуг.
Дитячі товари
Все найкраще — дітям. Будь-яка адекватна мама скаже вам, що заради дитини вона, швидше за все, готова на все. І за його здоров’я і спокій пожертвує багатьом. Ось і перед покупкою коляски, дитячого харчування або велосипеда — 100% перечитає мільйон відгуків і 100500 раз переконається в безпеці продукту або товару.
Оплошаете — вибратися з хвилі негативу буде дуже складно. Пам’ятаєте той скандал з Нестле, коли в дитячих сумішах знайшли скло? Компанії довелося відкликати більшу частину продукції і довго відновлювати репутацію. Інцидент стався у 2011 році, але ЗМІ ще довгий час пригадували випадок.
Відгуки в цій категорії товарів — це, в першу чергу, довіра користувачів. А його дуже просто підірвати. Так що будьте напоготові.
Інтернет-магазини
Який строк доставки товарів? Якими службами? Як щодо якості? Чи відповідає опис і розмірний ряд/колір/фасон? Яка упаковка? Ці та багато інших питань виникають в голові у покупців, які опинилися в інтернет-магазині. Онлайн-купівля багато в чому спрощує процес придбання товарів. Але в той же час у неперевіреному місці робити перший замовлення боязно. І взагалі, якого магазину можна довіряти, а який одноденка і завтра закриється, присвоївши собі ваші грошики? Робити замовлення без відгуків інших користувачів — справа ризикова.
Погодьтеся, відправляти кровно зароблені грошики за сумнівний товар незрозуміло кому і куди ніхто не захоче. Так що і тут не обійтися без відгуків — вони важливі для розуміння надійності магазину.
Послуги
Ми вже говорили про сфері краси і здоров’я, готелях і закладах громадського харчування — все це послуги хоча б частково. Але, крім цього, є ще адвокати і нотаріуси, таксисти, клінінг, навчальні курси, фітнес-клуби, охоронні агентства, стільникові оператори, СТО, фотографи, кінотеатри, квести і багато іншого. Всі сфери, де клієнтові доводиться взаємодіяти з людьми і отримувати будь-які послуги, запросто ризикують отримати свою частку негативу в мережі. А відгуки в інтернеті працюють не гірше сарафанного радіо — звістка про помилки напевно рознесеться зі швидкістю світла, і ваша репутація постраждає.
Кому управління репутацією НЕ потрібно?
Та всім потрібно! Скільки можна повторювати? Проте все ж є категорії, про яких коментарі в мережі швидше за все залишати не будуть.
- Товари повсякденного попиту. Тобто те, що ми купуємо щодня і навіть не дивимося, якого це виробництва. Хліб, молоко, сміттєві пакети. Відгуки про такі товари буду виглядати неприродно.
- B2B. Просто тому, що не буде директор заводу або керівник відділу постачання писати відгук про бетонних плитах на Отзовике. В кращому випадку — офіційне лист подяки.
Хоча тут є застереження. Наприклад, як вам недавня історія нижегородської сироварні з голими працівниками? Нагадаю, в мережі з’явився запис, на якому видно, як спітнілі чоловіки в трусах-шортах носять сир і перемішують сировину голими руками, а також складають готову продукцію в палети на підлозі.
Фу-у-у, здається, я більше не люблю цього снека. А заводу явно не завадить управління репутацією в Мережі, щоб відновити довіру споживачів. Правда, робити це потрібно публічними вибаченнями, а не відгуками на Флампе.
- 18+. Наприклад, магазини інтимних товарів. Такі речі не прийнято обговорювати публічно. Зазвичай користувачі купують такі товари анонімно, потайки використовують і відгуки залишати не поспішають. А ще зберігають анонімність, наприклад, у детективних агентствах. Так що і тут ймовірність відгуків не велика. Якщо побачите — швидше за все, фейк і безграмотна робота крауд-маркетингу.
Окремо хочу виділити ще 2 категорії, кому над управлінням репутацією можна сильно не заморочуватися.
- Мережевики. Оріфлейм, NL, Гербалайф тощо. Ця ніша і без того має свою репутацію. Люди або пройшли через це і знають, чого чекати, або навіть пробувати не хочуть, бо вже чули.
- Монополісти. В єдиний магазин на районі все одно будуть ходити за молоком, навіть якщо касир постійно грубіянить. Та й РДЖ з Газпромом завжди будуть користуватися попитом — аналогів немає!
Репутація компанії — це рівень довіри до неї. Наївно закривати очі на те, що про вас кажуть в інтернеті, з урахуванням того, що більшість лідерів думок зараз саме в Мережі. Уважно стежте, хто і що про вас каже, регулярно проводите аудит і грамотно відповідайте на коментарі. А якщо виникли труднощі — пишіть нам, допоможемо.
