Робоча переписка з клієнтом: як не розпалити вогонь негативних емоцій

Ділова сфера вимагає особливої поведінки, зовнішнього вигляду, способу спілкування і відповідних якостей. Звідси свій стиль письма – офіційно-діловий, який ми бачимо скрізь.

Коли пишемо заяву на роботі.

Коли спілкуємося з колегами з робочих питань.

Коли раз у півроку відвідуємо стоматолога.

Коли читаємо оголошення у себе в під’їзді.

Або коли заходимо на сайт, щоб знайти підходящі двері для ремонту в квартирі. Навіщо такі складнощі у вирішенні простих завдань? Не треба так. Про це, до речі, в нашому блозі дуууже багато статей.

Довго, складно, треба вчитуватися і докладати багато зусиль. Чому формулювання офіційно-ділового стилю вийшли за межі документації – спілкування між колегами, партнерами, клієнтами і навіть у звичайне життя? Тому що такий «суворий стиль» у свій час здавався солідним, викликав довіру, повагу і доводив авторитет автора. Адже це писав не звичайна людина, а важливий – представник цілої компанії, адміністрації і «верхівки» в цілому.

Чи Актуально це зараз, в 2019 році?

Для документації, юридичної, законодавчої, військової сфери – так, тут нікуди не дітися. Такі порядки. Для інших – не зовсім. Ці консервативні пропозиції, фрази, звороти, складні конструкції, сухість і беземоційність використовуються скрізь, тому стали настільки заїжджені, що тут два шляхи:

  1. Читати їх зовсім не хочеться, тому що це складно і довго. Треба вдумуватися, розбиратися, переводити на «людську» мову, щоб зрозуміти. Доводиться змушувати себе розбиратися, упускаючи деталі.
  2. Вони просто набридли і дратують. Перетворилися в шаблони, які в принципі нікому нецікаві. Тобто нового в цих повідомленнях нічого не буде. Адресат тут не в силах щось змінити, а от автору слід задуматися над подачею та стилем своїх повідомлень, змінювати його.

Все це до того, що ділове листування в такому стилі себе вичерпала. Можливо, деякі старі добрі прийоми будуть корисними, але строгий ОДС вже точно вам на руку не зіграє.

Тим більше, що ділове листування вийшла на новий рівень – за межі офісів і установ. Вона використовується не тільки в великих ділових бізнес-центрах і людьми в строгих костюмах. Сьогодні бізнес – це не тільки акції та банки. Бізнес – це салон краси, піцерія, послуги з ремонту або будівництва, інтернет-магазин одягу, де треба безпосередньо спілкуватися і листуватися з клієнтами.

Часом деякі питання ми навіть вирішуємо в соцмережах, тому що це тепер теж майданчик для бізнесу. Там є свої пропозиції і свій попит. У нас, до речі, про це є гарна стаття у блозі.

Може бути, для клієнтів це звичайні побутові справи, а для власників бізнесу або адміністраторів – це та сама ділова переписка. Інтереси можуть різнитися.

Читайте також  Якими будуть сайти в 2019 році

Ми самі в звичайному житті, навіть того не помічаючи, стаємо учасниками робочої листування, бронюючи місце стрижки, манікюр, замовляючи лінзи в інтернет-магазині або обід в офіс. Тому мати знання в цьому питанні буде корисно і консультанту відділу продажів, і приватному манікюрному майстру, і постачальнику фермерських продуктів.

І щоб попередити два неприємні наслідки з боку адресата, дамо кілька практичних порад, які допоможуть бути зі своїм співрозмовником – колегою, клієнтом, партнером – в хороших відносинах.

Напевно, для кого-то в цій статті не буде ніяких нововведень, але чомусь дуже багато хто забуває про такі прості істини. Згадати ці прийоми не буде зайвим.

  1. Розмовляти на мові клієнта, на «человеческом языке». Можна сказати просто про складне, а можна складно про просте. Що обираєте ви?

    Складно, на недоречному офіційно-діловому

    Олексій, переконливе прохання: Вам необхідно переглянути та узгодити список сторінок на сайті. На превеликий жаль, запустити проект в роботу без Вашої участі не вийде.

    Зрозуміло, без зайвих складностей

    Вже згадали, що всі ознаки «помпезного складу» краще забути. Прибираємо зайве без втрати сенсу. Якщо можна написати простіше – пишемо, щоб було зрозуміло всім.

  2. Якщо у листуванні використовуємо складні терміни, спрощуємо мова ділового листування і пояснюємо все максимально просто.

    Адже далеко не кожен розбирається в тематиці і знає суть послуги. Ви потрібні саме для того, щоб клієнт зрозумів до дрібниць. Скільки б питань він не задав, будьте терпимі – просто спробуйте поставити себе на його місце. Або ще краще – спробувати пояснити так, ніби ви спілкуєтеся зі своєю бабусею. =)

    Ось чудовий приклад листування нашого спеціаліста відділу копірайтингу – Юлії.

    Головне – в такій кількості питань, бути уважним відповісти на всі.

    Чим менше питань у клієнта залишається, тим краще для всіх. Клієнт зрозуміє, що він отримує, а ви зарекомендуєте себе як гарний, ввічливий фахівець, який добре знається у своїй сфері і розуміє замовника. А кожен фахівець – особа компанії, за яким судитимуть про рівні всього підприємства. Після в людини залишаться лише позитивні емоції.

  3. Персоналізуємо лист – звертаємося до адресата по імені.

    Якщо ім’я не відомо, обов’язково уточнюємо його.

    Клієнту буде приємно, що його ім’я фахівець знає особисто. І з ним працює жива людина, а не робот. Та й для самого фахівця це ще один спосіб не забувати, що він спілкується з людиною.

    Ось вам хороший, показовий приклад, як реагують клієнти, коли до них звертаєшся по імені.

    Тобто вас знають, вас виділяють з потоку людей. Спілкування вийдуть більш «людським», у менеджера і клієнта складаються більш довірчі відносини. Інакше як можна співпрацювати з людиною, якщо ви навіть не знайомі між собою?

    Ну і уважніше, самі неприємні маніпуляції зі зверненнями:

    • Не можна назвати Івана Петровича просто Іваном. Клієнт представився по імені-по батькові – звертаємось до нього по імені-по батькові. В іншому випадку – в цьому проявляється неповага.
    • Не плутати Марію і Марину, Наталю та Наталію – це по меншій мірі дратує.
    • Не допускати помилок у прізвищі, імені – це повноцінно ображає.

    Одна помилка – і всі відносини можуть зіпсуватися.

  4. Користуємося шаблонами обережніше.

    Гарні шаблони повідомлень можуть відмінно виконувати свою функцію, радувати і автора, і адресата. Наприклад, такі.

    Тексти повідомлень з прикладів написані людською мовою, інформативні, тому такими шаблонами користуватися цілком доречно. Коротко, ясно, зрозуміло. Тим більше, що дані повідомлення іншими словами просто не написати.

    Але якщо ми бачимо повідомлення такого плану, хочеться заблокувати адресата, сховатися і більше ніколи не бачити його. Не робіть так ніколи. =(

    Зрозуміло, що такого роду повідомлення потрапляють у спам. Можливо, якщо б вони були написані не так шаблонно, у них хоча б залишився шанс залишитися прочитаними. Навіть незважаючи на те, що пропозиція сумнівне. =)

  5. Показуємо вигоду.

    Зараз це одне з найголовніший правил копірайтингу і маркетингу. В рамках ділової переписки особливо це правило поширюється на комерційні пропозиції і продають листи.

    Кожен день на нас звалюється десяток листів. Вибрати складно. Людині потрібно знати саме те, що він отримає від вас, а не те, що ви хочете йому продати. Інакше вони перетворюються на нав’язування і як наслідок – роздратування.

    Подивіться, як неприємно, коли приходять такі пропозиції. =(

    Здається, можна не відповідати, зрозуміло, що інтереси потенційного клієнта ніхто не враховує. Питань більше немає. =)

    Для порівняння, як треба робити.

    Ми бачимо взаємовигідна пропозиція, яка може зацікавити і потрапити в ціль. А найголовніше – з боку адресата тут є турбота про клієнта і його фінансову сторону. Дорогого коштує. Про правильну подачу переваг ми писали в цій статті.

  6. Не дратуємося і дотримуємося спокою, яким би розлюченим клієнт не був.

    Показувати негативні емоції з боку компанії далеко не завжди доречно. Є, звичайно, винятки. Але це окрема тема для розмови.

    Швидше за все, у звичайному житті з шкідливим/прискіпливим/незадоволеним людиною хтось може розлучитися на поганий хвилі, але на роботі ми просто зобов’язані прикласти всі зусилля для вирішення конфлікту.

    Тут мені здаються дуже показовими такі приклади. Начебто компанія ні в чому не винна, але завжди знайдуться незадоволені. «Додо піца» відмінно працює з запереченнями, в них є чому повчитися.

    Що добре – компанія намагається допомогти і розібратися в ситуації, тому що дорожить своїми клієнтами.

    Ще один приклад із нашої практики, як акуратно намагається донести суть послуги наш фахівець, Дарина.

    Неприємно, коли звинувачують у вимаганні, не ознайомившись в суті послуги. =( Тому спокійно, без образ все вирішили.

  7. Визнаємо свої помилки.

    Чисто по-людськи дуже прикро, якщо ви щось помітили, а це потайки виправили. І кажуть вам, що такого не було. =( Людський фактор теж існує – з ким не буває, тому краще зізнатися в тому, що ви оступилися, але все поправити.

    Хороший приклад зіспільноти ВК. Валерія відмінно дала відповідь підписниці і подякувала за допомогу.

    Ще один хороший приклад з групи «Додо піца Росія».

  8. Не тиснути на клієнта.

    Нав’язливість і агресивні дії не особливо ефективні методи для роботи. Навіть найбільш зацікавлений клієнт втече, перевірено на собі. =)

    Ось вам приклад, де все починалось добре, а закінчилося мало не наказом з боку фахівця.

  9. Відповідати клієнтові як можна швидше. І взагалі відповідати.

    Тут без коментарів. Мовчання ще не поліпшило ні одні робочі відносини. Зворотній зв’язок просто обов’язкова – будь то замовлення послуги, гнівний лист з невдоволенням або просте питання, навіть не по темі.

    Консультанти Ощадбанку реагують миттєво. На те це і Ощадбанк.

    Звичайно, термінові справи ніхто не скасовує, але ігнорувати клієнта як мінімум неосвічене. Клієнт втрачає час і розбудовується.

  10. Цей пункт – самий головний і об’єднує попередні. Що з цього всього випливає: щоб гідно і на рівні підтримувати ділову переписку, найголовніше – працювати над сервісом і якістю послуг, поважати людей і дійсно допомагати їм. Адже якщо робити роботу абияк і ставитися до всіх з ненавистю, зрозуміло, що клієнти не залишаться задоволеними. Так що социофобам краще задуматися про роботу, де не потрібно спілкуватися з людьми. =)

Висновок: за діловою перепискою ховається не просто офіційний стиль зі складними конструкціями. В першу чергу – це якісна робота, хороший сервіс і повагу, «людське ставлення» до своїх клієнтів. Тут просто зобов’язана спрацювати правило бумеранга. =)

Читайте також  Яндекс блокує акаунти, до яких не прив'язаний номер телефону

Степан Лютий

Обожнюю технології в сучасному світі. Хоча частенько і замислююся над тим, як далеко вони нас заведуть. Не те, щоб я прям і знаюся на ядрах, пікселях, коллайдерах і інших парсеках. Просто приходжу в захват від того, що може в творчому пориві вигадати людський розум.

You may also like...

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *