Пошукова оптимізація

Робота з негативними відгуками в інтернеті – ще раз про головне

Робота з негативом – цій темі присвячено вже мільйон сто тисяч статей. Начебто, питання має себе давно вже вичерпати, проте всякий раз, аналізуючи репутацію наших замовників або користуючись-чиїми послугами (тут вже я займаю позицію клієнта), бачу, що власники бізнесу допускають одні і ті ж помилки. Тому це мільйон сто тисяч перша стаття про те, як себе вести і що робити, якщо про вас в Мережі з’явилися негативні відгуки.

Головне правило – не панікувати. Зберігайте спокій і холоднокровність. Нічого смертельного не сталося.

Про те, як отримувати оперативні оповіщення про нові відгуках, ми писали в статті. Попереджений – значить озброєний. Так що користуйтеся, будь ласка.

Типи негативних відгуків в інтернеті

Перш ніж писати, як працювати з негативними відгуками, потрібно для початку розібратися і з’ясувати, що негатив негативу ворожнечу. Наприклад, буває конструктивний негатив, де ви отримуєте претензію від клієнта за справу: прострочили доставку, відправили бракований товар або взяли в штат не відрізняється ввічливістю менеджера. Такий негатив вам тільки на користь – ви зможете тверезо поглянути на свої недоліки, а також вжити заходів, щоб стати краще.

Взагалі ми виділяємо три види негативу. Відповідно, кожен з них вимагає свого сценарію подальших дій.

Реальний відгук. Претензія насправді від колишнього клієнта компанії. Відповідати на подібного роду відгуки потрібно як можна швидше. Такий відгук можна дізнатися за великою кількістю подробиць і досить-таки барвистого опису події – реальний користувач не забуде згадати точну інформацію замовлення (дата, час, порядковий номер). Загалом, ніяких сумнівів в достовірності даного відкликання виникнути не може.

Фейковий відгук. Коментар від суб’єкта, який насправді не користувався послугами вашої компанії, а просто хоче зіпсувати вашу репутацію. Найчастіше таким чорним піаром займаються конкуренти або особи, яких вони найняли в цих цілях. Однак це може бути і людина, яка просто затаїв особисту образу на ваш бренд – наприклад, звільнений співробітник. Ще в фейкових відгуках часто залишають згадки про те, що ось тут так, все погано, а ось тут – добре:

Тролінг. Особливий тип негативу в Мережі. Найчастіше у користувачів цього типу взагалі немає претензій до компанії. Цілком можливо, що він насправді і не був вашим клієнтом. Цей тип негативу виходить від людей, які просто хочуть привернути до себе увагу і викликати відповідну реакцію. Цілі набіги тролів і людей, що змагаються в дотепності, помічені на сайтах інтернет-магазинів, що спеціалізуються на продажу різного роду техніки. Багатьом, наприклад, не дає спокою телевізор за 3,5 мільйона рублів. Так-так, 3,5 мільйона рублів, Карл! Тут все вірно і ніякої помилки немає. У відгуках до телевізора знаходимо ось таке:

Однак мій приклад більше з гумором і тут немає меті нікого образити. Хоча зазвичай тролі ведуть себе трохи інакше.

Останні два різновиди завжди являють собою провокацію. Правда, в першому випадку негатив обов’язково буде супроводжуватися якої-небудь актуальної історією, пачкающей репутацію бренду. У другому ж випадку особа, залишила коментар, банально хоче потішити своє ЧСВ. Йому важливий сам процес: причепитися до будь-якої деталі або прикру помилку, роздути до масштабів Всесвіту, влаштувати скандал, скривдити, образити, принизити, вказати на свою правоту або просто посміятися.

Як відрізнити реальний негативний відгук в інтернеті від фейкового?

У будь-якої компанії, незалежно від тематики бізнесу, є конкуренти. Деякі з них навіть не соромляться того, щоб вдаватися до використання чорного піару – цим можуть займатися самі співробітники компанії-конкурента, залучаються фрілансери або замовляються цілі кампанії у спеціалізованих агентств.

З замовними негативними відгуками можна і потрібно боротися. Рекомендуємо, щоб убезпечити себе, дотримуватися наступних дій:

  • Ведіть регулярну роботу з відгуками. Аналізуйте, скільки приблизно з’являється відгуків щомісяця, на яких майданчиках вони найчастіше розміщуються, з яким інтервалом люди їх пишуть. Якщо ви будете володіти такою інформацією, то чорну роботу конкурентів дізнатися буде досить легко. Припустимо, про вас в середньому залишають на місяць 50 відгуків. З них близько 5 негативних. Раптово в якийсь місяць про вас залишили 150 відгуків. Причому серед них 50 позитивних, а 100 негативних. Об’єктивних причин для такої активності (акція, вихід нового продукту) немає, тому варто насторожитися. Якщо ж ви помітили, що зазвичай відгуки з’являються раз на 2-3 дні, а тут стали кожен день так по 10 штук – це виразно хтось працює проти вас і намагається підмочити свою репутацію.
  • Уважно вивчайте тексти відгуків. Підроблені відгуки найчастіше пише певна група осіб. Від дискурсу нікуди не втечеш, тому повторів певних фраз, слів, форм побудови пропозицій не уникнути. А ще реальний негативний відгук зазвичай містить у собі більше емоцій, ніж технічних характеристик.
  • Запитуйте у авторів негативних відгуків конкретні факти. Традиційно фейкові відгуки пишуться на основі відкритого доступу до інформації – карток товару, офіційних матеріалів з вашого сайту, інших вже розміщених реальних відгуків. У фейкових відгуках не конкретики – дат, прізвищ, цифр. Автори таких відгуків не будуть підписуватися своїм іменем і не будуть залишати дані для зворотного зв’язку – їм не потрібно рішення ніякої проблеми. Вони написали негативний відгук тільки для того, щоб написати негативний відгук. І все. Уточнюючі запитання допоможуть вивести брехуна на “чисту воду”:

Що робити з фейковими відгуками?

Якщо користувач, який залишив про вас негативний відгук і ніяк не реагує на уточнюючі питання, то у вас з’являється чудовий привід публічно засумніватися в достовірності відкликання. Чому я пишу «публічно»? Та тому, що інші користувачі теж повинні знати, що відгук залишений не клієнтом, а третьою особою.

Крім того, відсутність відповідей на уточнюючі питання дає вам можливість звернутися до адміністрації майданчики з проханням видалити фейковий відгук. Можете посилатися на статтю 152 Цивільного кодексу Російської Федерації «Захист честі, гідності та ділової репутації». У листі не забудьте аргументувати, чому та чи інша інформація є недостовірною та такою, що порочить вашу ділову репутацію. Можна ще згадати, що, якщо буде потрібно, ви звернетеся в суд. Однак робити це вам навряд чи доведеться – зазвичай адміністрація майданчиків сама вже передбачає, як діяти з замовними відгуками і прописує все це справа в правилах. Приклад – сайт «Отзовик»:

Відповідати тролів?

Питання досить спірне. По суті, тролі просто хочуть попсувати вам нерви, спровокувати, викликати відповідну реакцію. Їм просто потрібен конфлікт. Повторюся, так люди просто самостверджуються і тішать власне самолюбство.

Використання образ, мата, писанина з включеною клавішею Caps Lock, велика кількість знаків оклику – улюблені прийомчики тролів. Провокувати вас вони можуть такими способами:

  • Представляються обдуреними, «кинутими» клієнтами. Але при цьому не хочуть як небудь вирішити проблему – ігнорують ваші уточнюючі питання, пишуть особисті образи, роздмухують конфлікт.
  • Видають себе за експертів в якій-небудь області. При цьому намагаються виставити вас непрофесіоналами. Самі міркують поверхнево, чужу точку зору заперечують. Тут діє принцип «Є моя думка, а є неправильне». На жаль, ми, команда 1PS.RU, теж частенько з цим стикаємося.

    Наприклад, ось:

  • На пропозицію припинити безглуздий і нещадний суперечка, тролі зазвичай починають писати коментарі ще активніше.

З нашого досвіду, кращий спосіб боротьби з тролем – не підгодовувати його, тобто не реагувати на його випади. Хоча можна спробувати віджартуватися – такої реакції коментатор навряд чи чекає від вас.

Правила роботи з негативними відгуками

  1. Не відповідайте на емоціях

    Так, іноді буває настільки прикро, що хочеться розплакатися або обчислити кривдника айпишнику. Дайте собі час охолонути. Вдихнули-видихнули, впоралися із власним нападом гніву, взяли себе в руки і тільки тоді можна відповідати. Зопалу ви можете наламати багато дров, за які не просто потім може бути соромно, але які можуть непогано так підмочити свою репутацію. Як НЕ потрібно робити – читайте у статті.

  2. Дійте оперативно

    Правильно оброблений негатив – це негатив, оброблений тут і зараз. У цьому випадку ймовірність, що негатив залишиться в межах однієї інтернет-майданчики, значно зростає. Відомо чимало випадків, коли клієнт не чекав якоїсь зрозумілої відповіді від компанії, ображався ще більше і йшов розміщувати свої негативні відгуки на багатьох майданчиках.

  3. Не ігноруйте негатив

    Замовчувати проблему не потрібно. Якщо про вас з’явився поганий відгук, то, як мінімум, необхідно прокоментувати ситуацію – хоча б для користувачів, які тільки збираються стати вашими клієнтами.

  4. Представляйтеся

    Не варто розбирати проблеми з особистих або якихось незрозумілих акаунтів. Відповідайте клієнтам або з офіційних аккаунтів компанії в соціальних мережах, або від імені офіційного представника бренду. На початку своєї відповіді уточнюйте, ким ви є в компанії і чому саме зараз ви пишете людині.

  5. Уникайте шаблонних відповідей

    Цим грішать багато компаній. Становлять універсальний відповідь в стилі «Дякую, нам дуже важлива ваша думка» і ставлять його скрізь, де можна і не можна. Мені доведеться вас засмутити – такого роду відповіді не є обробкою негативу. Це всього лише відписка. Постарайтеся кожну ситуацію, кожен випадок і кожне звернення розглядати в індивідуальному порядку. Користувач сприйме це як турботу:

    Можна спробувати знайти свій стиль спілкування і дотримуватися його. Наприклад, Ощадбанк воліє спілкуватися зі своїми клієнтами в соціальних мережах і на сторонніх майданчиках в офіційному стилі, а от Тінькофф Банк дотримуються більш вільного і неформального стилю:

  6. Вибачайтеся

    Якщо ви справді зробили помилку, визнайте її. Ніхто не ідеальний і рано чи пізно косячат все =). Вибачення – це невід’ємна частина відповіді. Саме їх ображений клієнт хоче отримати в першу чергу. Вибачившись, ви нівелюєте негатив, а також налаштуєте клієнтів на конструктивний діалог. Крім того, потрібно постаратися знайти рішення проблеми і запропонувати його клієнту. Пам’ятайте – рішення повинно бути на КОРИСТЬ КЛІЄНТА! Навіть якщо, можливо, вам воно не дуже зручно.

  7. Відповідайте ввічливо

    Читати негативні висловлювання про себе – завжди неприємно. Нагрубити і нахамити у відповідь – дуже поганий варіант. Як мінімум, це непрофесійно. Не пишіть необдумано і під дією емоцій. Звертайтеся до людини по імені та будьте ввічливі.

    Ігноруйте шпильки, які написані на вашу адресу – відповідайте тільки по суті, не переходячи на особистості і не відхиляючись від суті питання.

  8. Задавайте уточнюючі питання

    З’ясуйте у клієнта деталі претензії – номер замовлення, дату, приблизний час. Так ви зможете точніше зрозуміти, чому ви не догодили клієнту, а також це допоможе вам знайти найбільш вдале рішення в сформованій ситуації. Крім того, уточнюючі питання – перевірений спосіб відрізнити фейковий відгук від реального. У фейковом відкликання вам, швидше за все, не зможуть відповісти ні на одне з уточнюючих запитань зрозуміло.

  9. Тримайте клієнтів у курсі того, що відбувається

    Обов’язково повідомляйте клієнту, які кроки ви робите, щоб його проблема була вирішена. Якщо ви підтримуєте спілкування з тим чи іншим скривдженим клієнтом по телефону, то обов’язково напишіть на інтернет-майданчику, де спочатку з’явився відгук, про те, як в результаті вирішилося питання. Це важливо для того, щоб інші користувачі побачили, що ви вмієте працювати в проблемних ситуаціях і вам не все одно на думку своїх клієнтів.

  10. Не видаляйте відгуки

    До тих пір поки ви не регулюєте всі питання з клієнтом, видаляти з’явився негатив не потрібно. Спроба підчистити негатив при нерешенном питанні здатна спровокувати нову хвилю негативних коментарів.

Як тільки ви помиріться з незадоволеним клієнтом, потрібно розбавити стрічку нейтральними та позитивними висловлюваннями. Можете зробити це самостійно, а можете скористатися послугами професіоналів і замовити крауд-маркетинг. До речі, в нашому блозі є стаття, в якій ми детально описали, як мотивувати клієнтів залишати позитивні відгуки.

Робота з негативними відгуками – окремий і досить великий сегмент у плані SERM. Сподіваємося, ви не будете робити помилок і навчитеся обробляти негатив правильно і своєчасно. Якщо у вас залишилися питання щодо того, що робити з негативними відгуками в інтернеті, напишіть нашим менеджерам.

Related Articles

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

Close